Работа оператором call центра отзывы

Трудно ли работать оператором в колл-центре?

Я уже сменила 2 КЦ. Скажу так, исходя из своего опыта: с одной стороны, довольно приемлимые условия труда, ты сидишь в комфортом офисе,работа не требует каких-либо физических усилий, уютно и удобно. Порой работадатель предлагает разные печеньки, например халявная связь, ДМС, скидки на абонементы в зале, скидки на занятия йогой, различные весёлые корпоративы и т.д. НО не стоит забывать о своей работе. На линию обращаются люди с разным настроением, с разными ситуациями, с разными тараканами в голове. Люди считают, что им все должны и обязаны. Многие не понимают таких вещей, как технические проблемы и ограничения, многие не понимают, что мы готовы приложить все усилия для решения их вопроса, но мы не всесильны и многие беды именно по их вине. Например стандартная ситуация с прошлой работы:

-«Девушка, здравствуйте, я случайно положил деньги не на тот номер, хочу вернуть»

-«Я вас поняла, продиктуйте ошибочный номер»

-«89067778899»

-«Спасибо за ожидание, сожалеем, но деньги на ошибочном номере к сожалению израсходованы и вернуть их не предоставляется возможным»

И скажу я так, добрые 30% отреагируют на это нормально, поняв, что их вина и оператор уже не в силах помочь. Остальные 70% (это примерные подсчёты, статистику я не веду) будут орать брызгая желчью. что вы все мошенники и ты там тупая овца, верни мне мои 100 рублей, они же ушли на счёт вашей компании, какого чёрта я не могу вернуть свои деньги. Невозможно промолчать о том, как горят их пуканы когда не работает интернет, ТВ, лифт, нет горячей воды. Я понимаю, что это крайне неудобно, понимаю недовольства и т.д. но не всё зависит от нас и дело не в правительстве и каких-либо заговорах (Да, они действительно так считают). Дорожает хлеб в магазине, но ты же не будешь наезжать на продавцов, мол какого чёрта, не они ценник то подняли, а это произошло в связи с какими-то экономическими изменениями, а вот бл*ть тариф подоражает, эти люди будут долбить в КЦ и брызгать слюной из-за несчастных 2-х рублей.

Есть определённые личности, с которыми проще, они звонят, переступив через свой страх, волнуются, речь бессвязна, тут дело оператора расположить человека к себе, найти нужные слова для него, это кажется просто, но на самом деле не всегда, но с опытом приходит.

Во всех КЦ нередко попадаются такие кадры интересные, я их называю ЮРИСТАМИ, впрочем они и сами себя так называют. Разговор с ними обычно начинается со слов «Девушка, предупреждаю, я записываю разговор наш для использования в суде». Ха-ха-ха-ха, смешно, я человек не имеющий юридического образования и то знаю, что разговор телефонный записывать можно только с согласия собеседника, и в суде, которым они вечно грозят вероятность использования записи в качестве доказательства какой-то правоты ничтожна. Я обычно в таких ситуациях игнорирую их «угрозы о записи» и отвечаю чётко и по делу, согласно распорядку и внутреннему регламенту компании.

Ещё есть категория «Здесь и сейчас». Не работает интернет, сделайте так что бы работал. Остановился лифт, хочу чтоб механик подошёл сию секунду и пустил его (Истории с разных работ, но суть одна).

Но есть конечно и хорошие люди, которые не пожалеют хороших слов, осыпят благодарностями и почтут тебя за бога, даже может оставят благодарность, про них тоже не стоит забывать, когда звонят такие, чувствуешь, что сидишь и продавливаешь кресло не напрасно, а помог человеку и он доволен.

Так же забыла сказать, что везде есть свои нормативы так скажем, отслеживается твоё качество работы, длительность решения вопроса и т.д. с чего собственно получаешь премию. Ну и соответственно критерии общения, они примерно одинаковые, это грамотная речь, уважительный тон, доброжелательность и т.д.

В общем работа со своими сложностями, подойдёт не каждому. Многие вещи приходят с опытом, страшно только по началу, когда недостаточно знаний, что бы решить, как поступить в нестандартной ситуации. Потом месяц-два и всё приходит в норму. Лично я прошла десятки различных тренингов, что бы отточить умение общаться с людьми и зарабатывать на этом деньги. Нужно иметь непробиваемую психику, потому-что будут ситуации нагнитающие, слова оскорбительные, но всё можно пережить и забыть. Не везде и далеко не все клиенты плохие. Так что не могу однозначно сказать да, сложно или нет, просто. Для меня это скорее всего привычно, я уже 2 года в это сфере и вроде бы всё получается, близко к сердцу негатив не принимаю. Но знаю людей, которых еле еле хватало месяца на 3, знаю истории когда плакали ооочень опытные сотрудники, когда их довели, но и знаю людей камней, которым непочём никакие крики и ругань, онм держат себя в руках.

А и ещё забыла заметить, что КЦ как правило принадлежат крупным компаниям, и там вполне легко взобраться по карьерной лестнице, главное во время проявить инициативу.

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

  • Прием входящих звонков.
  • Совершение исходящих звонков.
  • Обработка запросов клиентов (абонентов).
  • Оформление заказов и заявок.
  • Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
  • Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
  • Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.
  • Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

  1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
  2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
  3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
  4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
    iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).
  5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

  1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
  2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
  3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
  4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.
  5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

  • Грамотная речь и четкая дикция.
  • Доброжелательность.
  • Устойчивость к стрессам.
  • Умение улаживать конфликтные ситуации.
  • Обучаемость.
  • Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
  • Общая компьютерная грамотность.
  • Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

  • Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
  • Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
  • Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).
  • Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

  • Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
  • На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
  • Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
  • На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.
  • Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

  1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
  2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
  3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
  4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.
  5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

  1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
  2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
  3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.
  4. Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Kadrof.ru (KadrofID: 79032)

Многопрофильный колл-центр, отзывы

Здравствуйте всем! Все, наверное, знают, что у многих компаний есть свои собственные колл-центры. Особенно это касается мобильных операторов и интернет-провайдеров. Так вот есть компании, которые содержат свой собственный колл-центр и операторы, работающие там, выполняют только ту работу, которая связана с обслуживанием клиентов данной конкретной компании.Например, Росстелеком, имеющий свой собственный колл-центр.

Но есть и многопрофильные колл-центры, у которых есть свои заказчики в виде компаний, нуждающихся в операторах. Такие колл-центры конечно удобны многим компаниям, потому что содержать свой собственный штат операторов очень экономически затратно и вообще трудоемко, а тут можно обратиться в специализированный колл-центр, который возьмет все обязанности на себя, а от компании заказчика требуется только своевременная оплата их услуг.

Но используя такие вот колл-центры, заказчикам нужно быть готовыми к тому, что линия приема обращений конкретно их клиентов может провисать и собственно говоря, эти клиенты будут долго ждать ответа оператора. Почему, сейчас расскажу.

На заре начала своей трудовой деятельности я наткнулась на объявление о приеме на работу операторов колл-центра. В то время я только в общих чертах представляла себе суть данной работы. Так вот, когда я попала на собеседование, мне объяснили, что требуются операторы на определенный проект (тогда я несовсем понимала, что это значит), чем придется заниматься и что мне нужно пройти обучение и сдать экзамен конкретно у заказчиков. Фраза «сдать экзамен» звучала немного устрашающе, но я решила попробовать. Как оказалось проект этот был одним из детищ Яндекса. И назывался он Яндекс.Мастер (суть была в том, что нужно было принимать заявки на всякого рода услуги: ремонт бытовой техники, уборка, вывоз мусора и так далее).

Когда началось обучение, у меня уже стала появляться паника. Я вообще не понимала, как это все запомнить: хорошо ориентироваться в заявке, чтобы быстро находить в списке нужную услугу (а их там было, поверьте, немало), хорошо разбираться в технике и вообще во всех услугах, которые предлагает данный сайт, чтобы уметь правильно и граммотно задавать наводящие вопросы. В общем кое как я освоила начальные азы и сдала экзамен.

Первые звонки я принимала с трясущимися руками и дрожащим голосом (поэтому если вы в общении с оператором слышите не человека, а робота с заученными фразами, знайте, либо это жесткое требование, не отступать от написанного текста, либо оператор только начал работать). И поверьте мне, работать на проектах Яндекса очень непросто. У них очень жесткие требования к сотрудникам.

В моем конкретном случае замечания были по каждому неправильно произнесенному слову, неправильно поставленному ударению и моему, как выразились, «южнофрикативному говору», который нужно было срочно исправлять. Прислали мне толмут со скороговорками и я потратила очень много сил и времени, чтобы исправить произношение (у меня первое время даже скулы болели). Оставлять абонента на линии и искать ответ на его вопрос нельзя было (как это бывает во многих проектах). Вы же наверняка слышали фразу «Оставайтесь на линии, я сейчас уточню». Кстати, если вы не слышите оператора, это не означает, что он не слышит вас. Специальная кнопка заглушает только фон оператора, но не ваш, поэтому знайте, что вас прослушивают и записывают в момент ожидания вами ответа оператора.

Приходилось отвечать на вопросы мгновенно и при этом не наговорить ерунды, не соответствующей действительности. Тогда я очень сильно злилась, а сейчас могу сказать им только спасибо за коррекцию моей речи. Буквально каждый звонок прослушивался заказчиками и если что-то было сделано неправильно со стороны оператора, реакция была мгновенной.

Моему непосредственному руководству приходила куча писем с описанием моих «косяков» для немедленного исправления. Я хоть и злилась, и расстраивалась, но меня такие моменты всегда только толкают на то, чтобы доказать, что я лучше, я могу.

В результате этих всех мучений и страданий я добилась звания «лучший оператор данного проекта» и чувствовала себя так, как будто я совершила подвиг) Потом проект стал расширяться, добавлялись все новые и новые функции, но мне было уже несложно с этим справиться, потому что я, если можно так выразиться, стояла у истоков данного проекта и нагрузку осваивала постепенно. Чего не могу сказать о новых операторах, которым приходилось весь этот объем изучать сразу.

Потом я поняла насколько классно работать в проектах Яндекс. И мне очень повезло, что я попала именно туда. Потому что большинство операторов выполняют работу на многих проектах сразу. И хорошо, если это всего 5 пректов, но были у нас такие девчонки, которые отвечали на звонки в 11 проектах! Да они пока в линию входили на все проекты, проходило примерно минут 15. И запоминать такой объем информации, да еще и не запутаться в звонках крайне тяжело. При чем нужно быстро оформлять заявку и, если требуется, отчет после каждого предыдущего звонка, чтобы быстро принять следующий звонок, но уже возможно от клиента другой компании. И стараться нужно, чтобы проседание линии было как можно меньше (то есть, чтобы звонящие слишком долго не ждали или вообще не завершали звонок, не дождавшись ответа), потому что вся эта статистика естественно может сильно не понравится заказчикам (ведь многие и не знают, что оператор, обслуживающий их клиентов, обслуживает еще и клиентов других компаний и им становится непонятно почему так долго не принимаются или вообще пропускаются звонки). А самим многопрофильным колл-центрам это очень выгодно. Представьте, сколько каждый из заказчиков оплачивает за работу одного оператора. А этот оператор выполняет работу на 11 проектах, а зарплату получает одну фиксированную. И к тому же неизвестно какую цену назначают конкретно заказчику за одного оператора.

У компании Яндекс ( по крайней мере в то время) было четкое условие: ни при каких обстоятельствах оператор не должен обслуживать сразу несколько компаний, только клиентов конкретного проекта Яндекс. Если это условие будет нарушено, тогда безоговорочное рассторжение отношений с колл-центром ( а проверить находится ли оператор еще и в другой линии можно). Поэтому я работала только в одном проекте. Сказать, что мне сказочно повезло, не сказать ничего. К тому же мне щедро платили еще и премии за хорошую работу.

Кстати, как я потом выяснила, Яндекс платил за работу оператора во много раз больше, чем платили конкретно мне (именно поэтому, узнав, что я подружилась с руководителем данного проекта, меня очень сильно просили не разглашать какая у нас зарплата). Но видимо в самом Яндексе уже поняли, что они оплачивают намного больше, чем доходит до самого оператора, включая и премии, потому что меня стали спрашивать какая у меня зарплата.

Вот и получается, что когда мы звоним, точнее пытаемся дозвониться на горячую линию и не всегда получается это сделать быстро, а в некоторых компания вообще можно сделать звонок и на полчаса оставить телефон на громкой связи в ожидании ответа, это вполне может означать не столько завал от большого количества клиентов этой компании, сколько просто отсутствие операторов в линии данного проекта, так как они отвечают на звонки других компаний. Кстати, не знаю как сейчас обстоят дела, но компания МТС тоже пользовалась услугами не собственного колл-центра.

А если еще раз коснуться компании Яндекс, то у них есть сайт (или не знаю как правильнее назвать) Яндекс.Работа. Там можно выбрать вакансию предложенную Яндексом, сдать тест и если он будет успешен, с вами обязательно свяжутся и предложат у них работать. Тем более, что некоторые вакансии теперь возможны удаленно (видимо теперь компания уже не пользуется услугами колл-центров), трудоустройство официальное, платят хорошо и без обмана.

И да, будьте благосклонны к операторам. Во первых, к промахам компаний они не имеют отношения и не могут никак повлиять на то, если у вас произошла неприятность с какой-либо компанией. Единственное, что от них зависит это оформление обращений, а решатся или нет проблемы клиентов они не могут знать и проконтролировать, это не их зона ответственности. Во вторых, когда на все, чтобы вы ни сказали, оператор отвечает одними и теми же фразами типа «Я вас услышал, передам ваше обращение. Не могу сказать в какой срок решится ваша проблема», вы злитесь (и это понятно), просто подумайте, что оператор просто не может отвечать вам другими словами или даже в некоторых случаях на ваш конкретно поставленный вопрос, потому что не имеет на это права, он скован рамками условий, поставленных перед ним.

Личный счётНа что живут операторы колл-центров

The Village продолжает рассказывать, как люди разных профессий планируют свой бюджет. В новом выпуске — оператор колл-центра. Сотрудники горячих линий и служб поддержки редко остаются на своей должности долгие годы. Постоянное нервное напряжение и необходимость выслушивать в свой адрес оскорбления быстро приводят к профессиональному выгоранию, а относительно невысокая зарплата демотивирует еще сильнее. К тому же многие компании сами постепенно отказываются от колл-центров или сокращают количество операторов. Часть функций теперь автоматизирована, а ответ на свой вопрос пользователи могут получить в интернете. Женщина, которая работает в разных колл-центрах уже девять лет, рассказала нам о своих доходах и расходах и о том, почему ее пока не получится заменить роботом.

Профессия

Сотрудник отдела клиентского обслуживания

Доход

Около 30 тысяч рублей

4 000 рублей

Квартплата

10 000–15 000 рублей

Питание

1 400 рублей

Собаки

1 000–2 000 рублей

Развлечения

1 000–2 000 рублей

Одежда

1 250 рублей

Связь

500 рублей

Лекарства

2 000–5 000

Ремонт в квартире

Подальше от бухгалтерии

В колл-центр я впервые попала в 2009 году и с тех пор поработала уже в трех местах: в службе поддержки сотового оператора, в телеком-компании, а сейчас перешла в фирму, предоставляющую услуги цифрового телевидения. В первый раз устроиться в колл-центр посоветовала соседка. Она решила, что мне подойдет эта работа, так как я и поговорить люблю, и компьютер знаю хорошо. Тогда мне было 35 лет, и меня на собеседовании спросили, не страшно ли мне менять профессию в этом возрасте, тем более что я шла на меньшие деньги. Но я тогда думала, что ближе к 40 мозги начнут хуже работать, и это мой последний шанс попробовать что-то новое.

До этого я была бухгалтером, успела поработать в нескольких фирмах, но возвращаться в бухгалтерию не хочу, пусть это и более престижная профессия и платят за нее больше. Мне даже кажется, что сам мой организм отвергает эту работу: когда я была бухгалтером, у меня начинались то проблемы с кожей, то простуды.

Обстановка в бухгалтерии тоже оставляет желать лучшего — это какое-то змеиное гнездо, где все стараются друг друга подсидеть. А у операторов всегда дружественная атмосфера, нет конкуренции и подстав. Ты отвечаешь только за свой результат и выполнение нормативов. Мне уже за 40, а в колл-центре работает больше молодежи, и, общаясь с ними, я чувствую себя моложе. Приходится постоянно обновлять свои знания. У нас даже приветствуется, если ты задаешь вопросы руководству. Прежде чем что-то ляпнуть абоненту, оператор может уточнить любую информацию, чтобы не ошибиться. А в бухгалтерии лишний раз ничего не спросишь, сразу начнут на тебя косо смотреть и осуждать.

Работа для говорливых

В колл-центр оператора сотовой связи сотрудников набирали по результатам собеседования. Мне дали несколько листов бумаги, где были описаны услуги и тарифы, и попросили пересказать их своими словами, будто бы для абонента. Я с этим справилась, и меня взяли. Месяц длилось наше обучение, а потом мы стали принимать звонки.

Конечно, первый раз садиться на линию было страшно. Сначала нас прозванивали наши наставники, потом мы начали принимать звонки от абонентов. Первый раз буквально тряслись поджилки, но со временем я так втянулась в эту работу, что стала даже забывать про перерывы. Наставники подходили ко мне и напоминали, что пора бы и отдохнуть. Опять же, срабатывало то, что я люблю поговорить.

Я начала с голосовой линии, где нужно было просто сообщать баланс и отвечать на вопросы абонентов про услуги и тарифы. Но тогда как раз у всех операторов стал активно развиваться мобильный интернет и нужны были более опытные люди, которые бы помогали настраивать мобильные телефоны и модемы. В сложных случаях мы все равно переключали на специалистов техподдержки, но у нас было достаточно много свободы, и вся нужная нам информация висела на сайте оператора.

Айфоны и «Кайен»

Все звонки в службу поддержки бесплатны, и этим пользуются скучающие люди. Видимо, в деревне делать настолько нечего, что люди звонят и пытаются довести оператора одними и теми же вопросами или просто поскандалить, чтобы выпустить пар. Иногда нам звонят и люди, по речи которых сразу становится понятно, что у них есть психическое расстройство. Но сейчас они попадаются мне намного реже, наверное, телевидение их интересует меньше, чем сотовая связь.

Еще одно развлечение клиентов оператора связи — блокировать номера телефона друг друга. Для этого требовалось знать только адрес прописки, и вот, иногда муж с женой выпьют, поругаются — и кто-то звонит нам, чтобы мы заблокировали номер. А потом, чтобы его восстановить, нужно идти в офис и писать заявление. Бывало, что из маленького населенного пункта подряд поступали десятки обращений с просьбой заблокировать кого-то. Наверное, вся деревня переругалась, и так мстят друг другу.

Я сама периодически обращаюсь в колл-центры и при этом никогда не афиширую, что сама работаю в этой сфере. Просто очень вежливо прошу помочь разобраться с моим случаем, и мне всегда идут на встречу. Было такое, что возвращали ошибочно списанные деньги, и все происходило очень быстро. Я знаю, что с оператором нужно разговаривать корректно и вежливо, и тогда все получится. А вот скандал делу никак не поможет.

После работы на горячей линии сотового оператора у меня на всю жизнь выработалась неприязнь к айфонам и остальной технике Apple. Дело в том, что айфоны автоматически переходили с 3G на 2G, а восстановить это можно было, только вручную поменяв настройки. Когда люди обращались с этой проблемой, вели себя очень высокомерно и обязательно подчеркивали: «Я вот пафосный владелец айфона, а ты какой-то никчемный оператор, так что делай все быстро!» Еще как-то позвонил мужчина и попросил заблокировать номер. У него был корпоративный тариф, а для этого есть другая процедура. Я стала ему объяснять, что нужно сделать, а он в ответ стал кричать, что сидит в «Кайене» со своей любовницей — генеральным директором фирмы. Если честно, я только потом узнала, что он имел в виду модель автомобиля, а тогда я подумала, что «Кайен» — это какой-то ресторан. Кстати, этот абонент даже пытался потом написать на меня жалобу, но это ни к чему не привело.

Куда списались деньги

Въедливые клиенты, у которых что-то не сходится на пару копеек, попадали к нам регулярно. Но мы могли помочь им посчитать, а могли просто отправить в офис заказывать детализацию. К тому же мы рассказывали, что в личном кабинете абонента можно бесплатно отслеживать свои расходы. Как-то женщина позвонила разобраться, куда делись деньги со счета ее ребенка. Тогда мобильный интернет только начал распространяться, и, видимо, ребенок по незнанию куда-то залез, и все средства списались. Мать, узнав об этом, сказала этому ребенку: «Все, будешь теперь неделю без обедов!» — а мне от этого стало не по себе.

У нас нельзя было зачислить на счет абонента деньги неизвестно откуда, но человек мог попросить подключить обещанный платеж. Пока предыдущий кредит не был погашен, система не позволяла подключить новый. Так что как бы операторам ни было жалко позвонивших, ничем помочь им было нельзя. Люди об этом не знали и всячески пытались нас разжалобить. Например, многие давали телефон ребенку, чтобы он попросил об обещанном платеже. Но я-то слышу, что на фоне взрослым голосом кто-то подсказывает, что нужно говорить.

Однажды ко мне на горячую линию попала женщина в состоянии истерики. Была зима, мороз, а у нее на дороге практически посреди леса заглохла машина. Деньги на телефоне у нее закончились, потому она могла бы ответить на звонок, а позвонить кому-то сама не могла. Тогда я попросила ее продиктовать номер телефона кого-то из родственников, позвонила этому человеку и передала, чтобы он срочно связался с этой женщиной.

Дома лучше

Многие колл-центры уже отказались от офисов, даже большие организации набирают операторов для удаленной работы. В моей компании сейчас 500–600 офисных сотрудников, и еще столько же работают из дома. Есть даже те, кто живет в других городах. Для документооборота есть электронная подпись, зарплату перечисляют на карту, а чтобы взять больничный, достаточно просто отправить его фотографию.

Я работаю официально, но не выходя из дома в Подмосковье. Перед тем как взять меня, компания протестировала возможности моего домашнего компьютера. Также нужно было записать свою речь — произнести скороговорку. Операторы проходили тест на скорость печати и заполняли опросник по теме компьютерной грамотности. Ничего сверхъестественного от удаленных операторов не требовалось, всему обучали в самой компании. Причем можно было приезжать в офис или слушать лекции по скайпу вместе со своей группой. Первое время мы выходили на линию с куратором, он слушал, как я общаюсь с абонентом, и, если что-то не так, поправлял меня в чате.

У меня удобный график — два через два. Рабочий день длится 12 часов, при этом есть перерывы на обед по полчаса дважды в день и несколько десятиминутных перерывов. Но вообще можно в любой момент встать и налить себе чаю. Кто думает, что из дома невозможно работать, это просто — нужно лишь выработать четкий график и придерживаться его, а не отвлекаться постоянно, пользуясь тем, что тебя никто не видит. Хотя я и работаю удаленно, при этом я не могу сказать, что оторвана от коллектива. У нас есть группы в социальных сетях, чаты в мессенджерах, не говоря уже о рабочем чате, где собираются все сотрудники смены и руководители. В любой момент я могу задать им вопрос и тут же получить ответ.

Собаки против стресса

У нас есть тренинги по управлению стрессом. Конечно, у офисных сотрудников больше возможностей посещать такие тренинги и мероприятия по профессиональному и личностному росту. А когда работаешь из дома, это сложнее — приходится записываться заранее и ехать в офис. Но я и так неплохо умею справляться со стрессом. Просто у меня такой характер: прошел неприятный звонок — и я тут же постараюсь о нем забыть. Во время разговора могу посмотреть какие-нибудь картинки, попить воды.

Также мне помогают рукоделие, готовка, после смены нужно обязательно принять душ, чтобы смыть весь негатив. Но мое лучшее средство от стресса — это две моих собаки. Я всегда выхожу гулять с ними после смены и, какой бы сложной она ни была, постепенно успокаиваюсь, подышав воздухом и посмотрев на природу. Но и в течение всего времени, пока я работаю, собаки лежат рядом. В особо сложном случае можно погладить кого-то из них. Собаки настолько приучены, что меня нельзя отвлекать, что даже играют в это время молча. Они могут пыхтеть и сопеть, но никто не смеет даже гавкнуть. Вообще, одна собака любит полаять, но я надеваю на нее специальный ошейник, и это ее дисциплинирует.

Человеческий фактор

Сотовый оператор, в котором я работала, просто расформировал наш колл-центр, и всех сотрудников сократили. Мне тогда предлагали работу в другом офисе, например в претензионном отделе, но меня подвело здоровье. Из-за проблем с ногами я бы не смогла пять дней в неделю проводить в транспорте по несколько часов. Так я перешла в телеком-компанию, где отработала примерно год. Но наше подразделение опять расформировали — и я оказалась без работы. И тогда я нашла третью работу в компании, которая занимается телевидением.

Если операторов колл-центра и заменит искусственный интеллект, то не раньше чем лет через сто. Это в Москве, Петербурге и других больших городах люди продвинутые, образованные и сидят в интернете. А я в основном работаю с людьми из деревень, у которых только мобильный телефон, на котором может даже интернета не быть. Звонит какая-нибудь неграмотная бабушка, для которой телевизор — единственный свет в окошке. Разве она пойдет в интернет искать, на какие кнопки на пульте нажимать, чтобы все заработало? Да и не только старики, молодежь тоже есть такая, которая знает только, как смайлики друг другу пересылать. Мои коллеги иногда жалуются на клиентов, которые не могут ничего сделать сами и звонят нам по любому пустяку. Я им всегда говорю: «Пока они есть, у нас есть работа!»

Доход

Мой доход — порядка 30 тысяч рублей в месяц. Он состоит из оклада и премиальной части. В компании прослушивают мои звонки, и за них ставится оценка. Если допускаешь много ошибок, с тебя снимают баллы —и тогда премия будет меньше. Также я должна выполнять норматив по среднему времени разговора.

За хамство можно только лишиться премии. Если на тебя прилетела жалоба, руководитель послушал твой звонок и убедился, что ты был не прав. Тогда оператор пишет объяснительную, с ним проводят беседу. Но насколько я знаю, за хамство никого еще не уволили.

Расходы

Сейчас у нас общий бюджет с сыном. Ему 21 год, он не так давно начал работать и получает около 25 тысяч. Живем мы вполне неплохо, а вот пока он учился, было тяжело и накапливались долги за квартиру. Я тогда получала даже меньше, а работать ему не разрешала, чтобы не отвлекался. Однажды сын пришел домой и сказал, что друга выгнали из общежития за раздолбайство, и попросил разрешить ему переночевать у нас. И так его друг у нас прижился, что остался на два года. Потом с ним стала жить еще и его девушка. Места в трехкомнатной квартире нам хватало. Сын и девушка иногда раздавали листовки, а друг работал барменом и приносил чаевые. Мои родители живут в деревне, могли отдать мешок картошки. Иногда девушка привозила что-то от родителей. Как-то так мы и выживали.

Сейчас порядка 4 тысяч рублей я плачу за коммунальные услуги. Тысяча в месяц уходит на интернет, еще 250 рублей кладу на телефон. Продуктами мы закупаемся два раза в месяц. Поблизости нет нормальных магазинов, так что мы берем такси и едем в какой-нибудь большой супермаркет. Берем крупы, заморозку, мясо, муку, сахар. За одну такую поездку мы тратим тысяч десять, но можем взять что-то впрок и сэкономить в следующий раз. Еще у нас возле дома фермеры продают свежее молоко, и я сразу беру литров шесть, чтобы сделать домашний творог. Хлеб я тоже пеку сама. Из одной пачки муки получается около четырех буханок домашнего хорошего хлеба, и каждая обходится примерно в 10 рублей. Я также стараюсь выискивать скидки и акции — например, я могу принести две большие сумки полуфабрикатов, потратив 1 500 рублей. Покупаю недорогие сезонные овощи, на зиму заморозила грибы. Собаки у меня питаются бюджетным, но качественным кормом. Мы заказываем в интернете мешок на 13 килограммов за 1 400 рублей.

На транспорт я ничего не трачу, так как никуда не езжу. Мы с сыном одеваемся в недорогих магазинах, например в сети «Смешные цены». Джинсы там можно купить за 900 рублей, пара обуви стоит не дороже тысячи. У меня проблемы с ногами, и обувь очень быстро изнашивается, поэтому не вижу смысла тратить на нее много денег. Примерно раз в три года я покупаю ботинки очень популярной у неформалов модели, в народе их еще называют «гадами». Заказываю их в интернет-магазине за 3 500 рублей. Я не гнушаюсь и секонд-хендом. Мы с сыном вообще не шмоточники, лучше сходим в кино или закажем роллы.

На лекарства трачу не очень много, порядка 500 рублей в месяц. Например, обезболивающие не покупаю, просто пытаюсь договориться со своим организмом. Во время работы никто не следит за тобой, сидишь ты за столом или лежишь на диване, так что могу расслабиться и прилечь. На развлечения тратим сейчас очень мало. Раньше мы каждую неделю ходили в кино, а сейчас почти все свободные деньги тратятся на ремонт в квартире.

Отзывы о Работа в колл-центре

Я очень люблю работу в крупных компаниях и работа оператором в различных сферах была для меня несколько лет одним из лучших вариантов.
Не исключение и работа в центре поддержки клиентов, о которой я хочу рассказать в своем отзыве.
Обучение:
Обучение есть во всех компаниях, которые я знаю. Для того, чтобы давать консультации нужно как минимум понимать все принципы работы. На обучении всегда дают огромное количество информации, в голове после него каша. Более или менее все становится понятнее при первом рабочем дне.
Обязанности:
Основная обязанность специалиста колл-центра – помочь клиенту компании и дать максимально подробную консультацию по телефону. При начале работы это делать очень сложно, так как некоторые моменты просто напросто еще сам оператор до конца не понимает. Я работала в колл-центре мобильного оператора и в первые две недели я не знала и половины ответов на поступающие звонки. Часто приходилось бегать к руководителю и переводить звонки на других, более опытных, операторов. В принципе, все стажеры на подобных вакансиях теряются.
Рабочее место:
Как правило, оно всегда одинаковое – кабинет или офис с большим количеством рабочих мест. Я работала в одной компании оператором на мобильном телефоне, в другой была специальная гарнитура. В гарнитуре работа идет намного легче и приятнее, т.к. посторонние шумы слышатся гораздо меньше. Говорить по телефону и что-то объяснять в офисе, где еще человек 20 говорит по телефону очень сложно.
Зарплата:
В одной компании я работала только на проценте, в другой – оклад и процент. Для меня оказался выгоднее первый вариант. На окладе в колл-центре работать сложнее, так как если заранее знать, что при такой нагрузке получишь только 15000, то желание работать улетучивается.
Главный минус работы заключается в том, что в колл-центр клиенты обращаются с претензиями и проблемами. И редко люди понимают, что оператор – такой же человек, и отношение оставляет желать лучшего. В одной компании операторам даже давали вымышленные имена, это делалось для того, чтобы не так сильно воспринимался негатив в свой адрес.
Плюсом данной работы считаю то, что на ней есть огромный потенциал для развития личностных качеств. Так же нередко есть хорошие возможности для карьерного роста.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *